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美容部員への道ＴＯＰ＞化粧品業界知識＞クレームの影響 クレームの影響 化粧品業界に限らず、商品がある限りクレームは付き物ですが、このクレームには興味深い数字があります。 「クレームによりお客を１人失うことは、実際には１００人のお客を失うことになる。」 この言葉のカラクリを説明すると、お客がクレームを出し、その企業の対応に満足した場合、そのお客は企業の信頼度・商品の購入意思を高めます。その結果、クレームをしたお客の９０％は今後も引き続きその商品を買い続けます。 逆に、企業のクレーム対応に不満を抱いたお客は、マイナスの情報を口コミによって広げます。 このマイナスの口コミの影響力は大きく、企業の実績縮小を引き起こします。 美容部員に当てはめると、化粧品はもちろんのこと、その接客態度にもクレームがある場合があるため、誠実にクレーム対応しなければなりません。 美容部員のイメージ低下は、その化粧品ブランドの売上に影響が出ることになります。 逆にクレームに誠実に対応できた美容部員は、お客様の信頼を勝ち取り、結果その化粧品ブランドの売上アップに貢献することができます。 |
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